O poder em novas mãos

Impulsionado por essa conversão das novas tecnologias - mídia social, mobilidade, análise de dados e nuvem - o mercado de TI deve crescer, somente no Brasil, cerca de 10% e movimentar U$ 175 bilhões em 2014, segundo o Gartner. Essa revolução digital, que permite múltiplas conexões, o ecoar de diferentes vozes e faz com que as ideias circulem com uma liberdade ímpar, mudou os papéis dos principais atores na sociedade. Clientes e cidadãos, que outrora eram coadjuvantes, pouco a pouco ganharam destaque. Basta um só post, um clique e pronto: é possível arranhar a imagem de uma empresa. O poder, que até então estava nas mãos de empresas e instituições, passou, respectivamente para a mão dos consumidores e cidadãos.

Quantas vezes não vemos uma empresa envolvida em uma crise por algo originado nas redes sociais? Antes o cliente ligava para o SAC, nem sempre era bem atendido e, salvo raras exceções, continuava com seu problema. Hoje o consumidor expõe sua insatisfação na internet e o problema, que era dele, é transferido para a empresa.

Pesquisa com 800 presidentes de grandes corporações mostra que 72% dos CEOs querem os clientes extremamente próximos, a ponto de permitir que colaborem ativamente, desde o lançamento de novos produtos e serviços até no desenvolvimento de uma estratégia

Para se ter uma ideia do tamanho desta geração digital, de acordo com uma pesquisa do Ibope/YouPix, 78% dos brasileiros que navegam na internet acessam algum tipo de rede social. Em relação ao Facebook, as estatísticas do Social Bakers apontam o Brasil como o terceiro país em número de usuários, com 87 milhões de membros por mês (segundo informação oficial da companhia).

A tecnologia deu poder ao cliente. Ao mesmo tempo em que ele pode prejudicar a reputação de uma marca, esse mesmo consumidor pode contribuir para o crescimento e desenvolvimento da empresa.

O cliente não quer mais ser tratado como segmento, mas sim como um indivíduo. A empresa do amanhã deve trazê-lo para perto, fazer dele um aliado. A maior parte dos grandes executivos já percebeu a importância de incorporar o consumidor aos seus negócios. Pesquisa feita pela IBM com 800 presidentes de grandes corporações ao redor do mundo mostra que 72% dos CEOs quer os clientes extremamente próximos - a ponto de permitir que colaborem ativamente, desde o lançamento de novos produtos e serviços até no desenvolvimento de uma estratégia. Pela primeira vez, quem comanda é o indivíduo. Não é mais a empresa que lança tendência, tampouco o mercado que dita as regras.

Vivemos um momento de ruptura, de quebra de paradigmas. Aqui no Brasil, os bancos e o varejo são alguns que saíram na frente nesse sentido. Apostam pesado nas possibilidades criadas por essas novas tecnologias e investem em soluções de análise de dados para extrair insights relevantes e direcionar suas ações. Entenderam que agradar o cliente não é mais suficiente. Agora é preciso surpreendê-los. Segundo a IDC, a projeção é de que os investimentos em "big data" e "analytics" no país atinjam U$ 426 milhões neste ano, sendo que a principal aplicação será o chamado "Socialytics", para captura e análise de dados gerados nas redes sociais.

Outro dia, enquanto eu participava de um evento, fui abordado por uma consumidora. Ela disse que os serviços que um determinado setor oferecia, a fim de proporcionar conforto, agilidade e segurança, não eram mais suficientes. E foi além: "Eu quero que desenvolvam uma ação específica, customizada de acordo com o meu perfil. Não adianta mandar uma promoção para mim e para milhares de pessoas de um mesmo show. Quero uma promoção para assistir a apresentação da minha banda preferida", disse.

Uma ação dessas é totalmente possível com tecnologia disponível hoje. Dá para saber exatamente quem é seu cliente. Sempre digo que os dados são o grande recurso natural do século XXI. O grande desafio é extrair as informações relevantes diante dessa avalanche de dados.

Hoje, através da análise de sentimentos, já é possível capturar e interpretar, em tempo real, o que milhões de pessoas postam nas redes sociais. Um sistema de alta tecnologia com inteligência artificial é treinado para aprender a interpretar qualquer tipo de reação - ainda que uma mesma palavra seja empregada com diferentes sentidos, como ironia, sarcasmo e linguagem coloquial.

Sempre digo para meu time: a chave para alcançar a inovação está na multiplicação das parcerias. Alguns serão os seus parceiros e outros seus concorrentes mais próximos. A concorrência está vindo de lugares inesperados.

Apenas para citar um exemplo, a indústria das próteses viu surgir um concorrente no que seria um cliente em potencial. Um carpinteiro que havia perdido os dedos num acidente de trabalho decidiu, por causa dos altos preços das próteses, trabalhar num protótipo para a reconstrução da sua mão. Na internet conheceu uma pessoa para ajudá-lo a aperfeiçoar seu projeto. Pronto! Meses depois, fruto dessa improvável parceria, nascia a Robohand. A empresa, que utiliza a impressão em 3D, foi responsável por baixar de forma significativa o custo das próteses.

As novas ameaças competitivas devem ser enfrentadas com a diversidade - de pessoas, de indústrias, de fundos, de regiões e até de gerações. É preciso priorizar a criação de espaços de experimentação, onde as pessoas possam pensar e interagir. Esses locais serão os ecossistemas de negócios, a evolução do antigo ambiente corporativo.

O gestor do amanhã tem que estar aberto a todas as possibilidades. Diante deste novo cenário, onde as empresas estão sob direção dos clientes, surgem dois grandes desafios: aprender a lidar com a ruptura e criar valores que possam ser compartilhados. Vocês estão prontos para esta revolução?


Fonte: Valor Econômico/Rodrigo Kede
Enviada por JC