Tratar bem faz bem e agrega valor
Quando recebe alguém em casa você toma todas as providências para ser agradável, arrumando tudo, providenciando para que a visita se sinta bem. Ou seja, ir à sua casa, numa visita ou num aniversario, é uma agradável experiência de acolhimento e de respeito mútuo, tornando mais sólidos seus relacionamentos. É assim que costumamos ser nos contatos pessoais, isso é com aqueles e aquelas que temos por amigos. Que são pessoas às quais nos sentimos mais motivados a causar uma boa impressão, buscando conquistar suas aprovações. De certo modo essas pessoas são clientes especiais da empresa chamada VOCÊ.
No mundo das empresas esse comportamento não está muito incorporado na rotina de atenção para com os clientes. Mas há alguns dias tive uma surpresa: fui a João Pessoa, e me hospedei num hotel chamado VERDE GREEN. Senti-me, desde a recepção, como se estivesse na casa de amigos. Enquanto preenchia a ficha de identificação um funcionário se aproximou oferecendo-me um copo com água de côco. A moça da recepção me perguntou, simpática, como havia sido a viagem e se poderia me ser útil durante a estadia em João Pessoa. Dali por diante foram só cortesias para comigo. Nunca passei por um funcionário do hotel sem receber um bom dia ou boa noite. Quando solicitei, pelo ramal telefônico, uma refeição no quarto recebi um atendimento acolhedor. Pedi sugestões de pratos e as obtive. O rapaz que me trouxe o jantar desejou bom apetite e informou que se algo não estivesse do meu agrado a equipe da cozinha estaria à disposição para corrigir a falha. Enfim, da chegada à despedida, passei, no hotel VERDE GREEN, por uma experiência que me fez sair dali encantado, dizendo-me: "ah, se todas as empresas fossem assim!".
No setor de hotéis o conceito de hospitalidade, de bom acolhimento para com clientes e funcionários, já é bem conhecido e adotado no dia-a-dia, com os treinamentos sendo direcionados para o hábito de todos serem gentis e atenciosos entre si e para com os clientes. Essa pratica precisa ser adotada pelas empresas que ofertam atendimentos médicos. Mas antes de tudo, isso precisa acontecer com a rotina de relacionamentos da direção da empresa para com os funcionários, os colaboradores. Seria a "hospitalidade gerencial", o conjunto de atitudes de ouvir, falar, sentir, dar atenção aos detalhes. São praticas de promover afetividade positiva que os gerentes e coordenadores precisam adotar para consolidar relacionamentos e experiências de bem entre todos os membros da empresa, tanto aqueles que ali estão há muito tempo, quanto os novatos.
O papel dos líderes é fundamental para que se consolide uma cultura de convivência amigável no interior da empresa. Um bom líder sabe ser hospitaleiro, mostrando ter respeito pelos outros, passando confiabilidade, sendo prestativo, gentil e bom humorado.
Os melhores mecanismos para se orientar a pratica da boa hospitalidade são os canais de comunicação, tanto os canais presenciais (reuniões, pesquisas diretas de satisfação) quanto os canais virtuais (sites, caixas de sugestões, etc).
Tratar bem a todos gera valorização do líder, que passa assim a ser admirado, ao invés de ser temido.
jcerqueira@medimagem.com.br